为进一步优化服务流程，方便患者就医，驻马店市中心医院不断探索以患者为中心的医疗服务新模式，将优质的医疗资源与强大的互联网技术相结合，与一站式综合服务中心形成优势互补，打造了“965558综合服务平台”。

平台实现“一键式”“全天候”“全流程”服务，群众只需一通电话，就能解决就诊过程中遇到的各类问题，满足就诊需求。平台实施“呼叫件件有回应、事事有落实”的服务标准，秉持一键式服务，来电集中受理，按职能派单，接单科室及时处理的工作模式，为患者提供一体化优质服务。

平台可为患者提供预约挂号服务：根据患者病情，推荐专科医生，告知坐诊时间，指导其预约挂号；患者也可以提供个人信息，平台建档立卡，直接进行预约挂号，预约成功后，预约信息将以短信方式发送给患者，提醒患者及时就医。另外，平台还为患者提供诊前、诊中、诊后的全方位导医服务，让病人实现少奔波、少等候、少操心、少烦恼。

同时，平台还为患者、社会人群24小时提供各类咨询服务，如：健康咨询、医保咨询、收费咨询、检查咨询、检验咨询、体检咨询、孕期保健等。若患者有什么健康问题，可以直接拨打电话询问，平台人员进行解答，如果病情复杂、涉及特殊专业，平台会把相关科室联系方式告知患者，让患者和医生直接交流。

965558平台负责人孟娥说：“健康咨询是个严肃的事，我们的工作人员都具有医学背景，并且经过话务员规范化培训后才能上岗。如果咨询问题有专业深度，平台也可以告知相关科室预约，让专科医生在合适时间解答。”平台从上线至今收集归纳各类新知识、新信息共197条，以便提供更优质、更快速的服务，不断补短板、消盲点、提质量。

平台提供建议投诉服务。患者在就诊过程中遇到任何问题，可随时拨打平台电话寻求帮助、提出意见建议或投诉，平台会积极给予解答，特殊问题上报相关科室尽快回复解决。

患者有期待，医院有回应，这样的“双向奔赴”才更有爱。疫情防控期间，咨询核酸检测相关问题的人比较多。其中，张先生来电称其三个孩子在高铁站检测核酸，时间到后均未查到检测结果。平台工作人员立即耐心指导其查询并与相关科室联系，在大家共同努力下，平台话务员与核酸检测工作人员、孩子爸爸建立微信，把三个孩子的核酸化验单原图以微信形式发送给张先生，问题解决，孩子爸爸非常感激。

另外，平台还为医联体病人提供双向转诊服务，接收基层医院患者来医院就诊，帮助患者联系下级医院就诊。

实干是最好的承诺，为群众服务没有“休止符”，驻马店市中心医院下一步将继续优化平台信息化建设，让服务面更广，让服务效率更高，不断构建“以人民健康为中心”的医疗服务新模式，推动服务下沉，方便患者就诊。（图文/崔文婷）